Bulunmak Yalnızca Başlangıçtı

İnternetin ilk büyük vaadi erişimdi. Bir şirketi, kişiyi, ürünü veya bilgiyi bulmak için artık fiziksel bir rehbere, aracılara ya da uzun araştırmalara gerek kalmayacaktı. Birkaç kelime yazacak, bağlantılar arasından seçim yapacak ve aradığımız yere ulaşacaktık. Bu dönüşüm yalnızca bilgiyi erişilebilir hâle getirmedi. Görünür olmayı ekonomik bir güce dönüştürdü. Bir işletme arama sonuçlarında görünmüyorsa, dijital dünyada var olsa bile birçok insan için fiilen yoktu. Güzel bir ürüne, güvenilir bir hizmete veya derin bir uzmanlığa sahip olmak yeterli değildi. İnsanların bunları bulabilmesi gerekiyordu.

SEO bu ihtiyacın içinden doğdu.

Web sayfalarının arama motorları tarafından bulunabilmesi, anlaşılabilmesi ve ilgili sorgularla eşleştirilebilmesi için başlıklar, bağlantılar, sayfa yapıları, teknik erişilebilirlik ve içerik geliştirildi. İşletmeler haklı olarak şu soruya cevap aradı: “İnsanlar bizi aradığında karşılarına çıkacak mıyız?” Bu soru hâlâ önemlidir. Fakat artık yeterli değildir. Çünkü internetin çalışma biçimi değişmiştir. İnsanlar eskiden arama motorunun sunduğu bağlantılar arasından seçim yapardı. Bugün bir yapay zekâ sistemi bu bağlantıları okuyabilir, içeriği özetleyebilir, seçenekleri karşılaştırabilir ve kullanıcı adına bir öneri oluşturabilir.

Uygun araçlara erişebilen bir ajan, öneri vermenin ötesine de geçebilir.

Bir şirketten teklif isteyebilir. Bir ürün sipariş edebilir. Bir otel rezervasyonu yapabilir. Bir adayla görüşme planlayabilir. Bir tedarikçiyi kısa listeye alabilir. Bir dosyayı değiştirebilir. Bir mesaj gönderebilir. Bir sözleşme sürecini başlatabilir.

Bu noktada görünürlük başka bir şeye dönüşür. Artık mesele yalnızca bir makinenin sizi bulması değildir. Mesele, sizi bulduktan sonra hakkınızda ne anlayacağı, sizi hangi koşullarda seçeceği ve sizinle ilgili hangi eylemleri gerçekleştireceğidir. Bu kitabın başladığı yer tam olarak burasıdır.

Dört farklı olay

Bir sistemin sizi bulması, sizi anlaması, sizi seçmesi ve sizinle işlem yapması aynı olay değildir.

Bunlar birbirinden ayrı dört eşiktir:

Bulunabilirlik Anlaşılabilirlik Uygunluk Eyleme geçirilebilirlik

Birinci eşik, sayfanızın veya varlığınızın keşfedilip keşfedilemediğiyle ilgilidir. İkinci eşik, sistemin kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı doğru anlayıp anlamadığıyla ilgilidir. Üçüncü eşik, belirli bir kişinin ihtiyacı için gerçekten uygun olup olmadığınızla ilgilidir. Dördüncü eşik, sizinle ilgili işlemin güvenli ve yetkili biçimde yapılıp yapılamayacağı; hata hâlinde durdurma, geri dönüş ve telafi sınırlarının bilinip bilinmediğiyle ilgilidir. Bu dört eşik birbirine bağlıdır. Fakat birbirinin yerine geçmez. Bir şirket arama motorunda birinci sırada olabilir ama kullanıcının ihtiyacına uygun olmayabilir.

Bir yapay zekâ sistemi şirketin ne yaptığını doğru anlayabilir ama fiyatını, kapasitesini veya hizmet sınırlarını bilmeyebilir. Bir hizmet kullanıcının ihtiyacına uygun olabilir ama sistemin teklif isteme, ödeme yapma veya kişisel veri paylaşma yetkisi olmayabilir. Bir işlem teknik olarak gerçekleştirilebilir olabilir ama hata hâlinde geri alınamayabilir. Bu nedenle yüksek görünürlük, doğru davranışın garantisi değildir. Bir ajanın bir varlığı bulması yalnızca başlangıçtır.

Arama çağının görünmeyen güvencesi: İnsan

Klasik internet düzeninde önemli bir güvenlik katmanı vardı. Bu katman çoğu zaman fark edilmezdi çünkü teknik sistemin bir parçası değildi. Bu katman insandı. Bir kullanıcı arama sonuçlarında birkaç bağlantı gördüğünde doğrudan işlem yapmak zorunda değildi. Sayfaları açabilir, şirketleri karşılaştırabilir, yorumları okuyabilir, bir arkadaşına sorabilir, telefonda bilgi alabilir veya şüphe duyduğunda hiçbir şey yapmayabilirdi. İnsan yalnızca tıklayan bir el değildi.

İnsan aynı zamanda:

• belirsizliği fark eden,
• çelişkileri karşılaştıran,
• aşırı vaatlerden şüphelenen,
• bütçesini hatırlayan,
• riskini değerlendiren,
• kararını erteleyebilen,
• yeni soru sorabilen

bir karar katmanıydı. Bir web sitesinde “24 saat destek” yazarken sözleşmede yalnızca hafta içi çalışma saatleri bulunuyorsa insan bunu fark edebilir ve açıklama isteyebilirdi. Bir otelin fotoğrafları etkileyici görünse de engelli erişimine ilişkin hiçbir bilgi bulunmuyorsa kullanıcı rezervasyon yapmadan önce arayabilirdi. Bir yazılım şirketi “sınırsız entegrasyon” ifadesini kullanıyor ama hangi sistemlerle çalıştığını açıklamıyorsa potansiyel müşteri bunu sorgulayabilirdi. İnsan, internetin eksik veya aşırı iddialı temsilini günlük sağduğusuyla düzeltmeye çalışıyordu.

Ajan tabanlı sistemler bu karar zincirinin bazı adımlarını üstlendikçe, bu görünmeyen güvence otomatik olarak ortadan kalkabilir. Bir ajan, erişebildiği kaynakları tarayıp çok sayıda seçeneği karşılaştırabilir. Bunun hızı ve kapsamı kullanılan modele, araçlara, verilere ve göreve bağlıdır. Fakat hız, sağduğunun yerine geçmez. Bir ajanın bin sayfayı okuyabilmesi, hangi bilginin eksik olduğunu fark ettiği anlamına gelmez. Bir fiyatı bulabilmesi, bu fiyatın bütün masrafları içerdiği anlamına gelmez. Bir hizmeti API üzerinden satın alabilmesi, kullanıcının bu satın almaya izin verdiği anlamına gelmez.

Bir mesajı gönderebilmesi, onu göndermesi gerektiği anlamına gelmez.

Yeni internetin en kritik sorunu burada ortaya çıkar: İnsan karar katmanının bir bölümü makineye devredildiğinde, insanın daha önce sessizce yaptığı kontrolleri kim yapacaktır?

GBO bu soruya cevap arar.

Bulunmak ile seçilmek arasındaki boşluk

Bir şirketin çok dilli bir müşteri portalı yaptırmak istediğini düşünelim.

Şirketin ihtiyacı oldukça açıktır:

• Altı dilde çalışacak bir portal,
• kullanıcı hesabı ve yetki sistemi,
• Avrupa’da veri barındırma,
• mevcut CRM ile entegrasyon,
• erişilebilir tasarım,
• belirli bir bütçe,
• üç aylık teslim süresi,
• üçüncü taraf lisans maliyetlerinin açıkça gösterilmesi.

Bir yapay zekâ ajanına şu görev verilir: “Bu proje için uygun bir sağlayıcı bul ve görüşme talebi oluştur.” Ajan arama yapar. İlk şirket arama sonuçlarında çok güçlüdür. Sayfasında “dünya çapında dijital deneyimler”, “ölçeklenebilir müşteri platformları” ve “sınırsız entegrasyon” ifadeleri bulunmaktadır. Görseller etkileyicidir. Çok sayıda sektöre hizmet verdiğini söyler.

Fakat şu bilgiler yoktur:

• Hangi dilleri gerçekten desteklediği,
• veri barındırma bölgesi,
• erişilebilirlik standardı,
• entegrasyonların fiyata dâhil olup olmadığı,
• veri taşımanın kapsamı,
• teslim süresi,
• bakımın nasıl ücretlendirildiği.

İkinci şirket arama sonuçlarında daha aşağıdadır.

Fakat sayfasında şunlar açıkça yazmaktadır:

• Desteklenen diller,
• kimlik doğrulama seçenekleri,
• veri barındırma sınırları,
• erişilebilirlik kontrolleri,
• üçüncü taraf maliyetleri,
• veri taşımanın ayrı kapsam olduğu,
• hangi entegrasyonların teklif öncesinde inceleneceği,
• teslim sonrası destek süresi,
• hangi koşullarda projeyi kabul etmeyeceği.

Klasik SEO bakışıyla ilk şirket kazanmış gibi görünebilir. GEO açısından ikinci şirket daha doğru ve ayrıntılı temsil edilebilir.

Fakat bir ajan karar verecekse yeni sorular ortaya çıkar:

Proje bütçesiyle gerçek kapsam uyumlu mu? Şirketin şu anda kapasitesi var mı? CRM entegrasyonu teknik olarak doğrulandı mı? Görüşme talebi göndermek için kullanıcı yetki verdi mi? Ajan hangi şirket bilgilerini paylaşabilir? Teklif talebi bağlayıcı bir taahhüt oluşturuyor mu? Yanlış sağlayıcı seçilirse süreç nasıl durdurulacak?

Bu sorular içerik kalitesinin ötesindedir. Bunlar davranış sorularıdır. Ajanın doğru şirketi anlaması önemlidir. Fakat doğru davranması için yalnızca açıklamaya değil, uygunluk, yetki ve işlem sınırlarına da ihtiyacı vardır. Bulunmakla eyleme geçmek arasındaki boşluğa ajan davranış boşluğu diyebiliriz. Bu boşluk, internetin bilgi sunan bir sistemden işlem gerçekleştiren bir sisteme geçmesiyle büyür.

Yanlışlığın dört biçimi

Bir yapay zekâ sistemi bir kişi, şirket veya hizmet hakkında dört temel biçimde yanılabilir.

Birinci yanlışlık: Bulamamak

Sistem ilgili varlığı hiç keşfedemez. Şirket gerçekten uygun olabilir. Fakat sayfaları taranamıyor, teknik yapısı bozuk veya içeriği arama niyetiyle eşleşmiyordur. Bu görünürlük sorunudur.

İkinci yanlışlık: Yanlış anlamak

Sistem şirketi bulur ama ne yaptığını yanlış temsil eder. Eski fiyat bilgisi kullanabilir. Bir yan hizmeti ana uzmanlık gibi gösterebilir. Bir dilde güncel, başka bir dilde eski açıklama okuyabilir. Şirketin sunmadığı bir hizmeti sunduğunu düşünebilir. Bu temsil sorunudur.

Üçüncü yanlışlık: Yanlış seçmek

Sistem şirketi doğru anlayabilir ama kullanıcının ihtiyacı için uygun olmadığı hâlde seçebilir. Bütçe, coğrafya, kapasite, risk, teslim süresi veya teknik koşullar uyuşmuyor olabilir. Marka güçlü olduğu için uygunluk kontrolü atlanabilir. Bu davranışsal uygunluk sorunudur.

Dördüncü yanlışlık: Yetkisiz veya güvensiz eylem

Sistem doğru şirketi seçmiş olabilir. Fakat kullanıcının açık izni olmadan mesaj gönderir, veri paylaşır, rezervasyon yapar, dosya yükler veya ödeme sürecini başlatır. Bu yetki ve eylem sorunudur. İlk iki hata, bilgiye erişme ve onu yorumlama aşamasında ortaya çıkar. Son ikisi, seçim ve uygulama sırasında belirginleşir. Bu ayrım sonuçların önemini değil, hatanın zincirdeki yerini anlatır; yanlış bilgi de insanların kararlarını etkileyerek zarar doğurabilir. Bir şirketin yanlış tanımlanması itibar sorunu yaratabilir. Fakat yanlış şirkete ödeme yapılması para kaybettirir. Bir ürünün yanlış açıklanması düzeltilebilir.

Fakat uygun olmayan bir ilacın, finansal ürünün veya hukuki hizmetin kullanıcı adına seçilmesi daha ağır sonuçlar doğurabilir. Bir yöneticinin hizmetlerinin yanlış özetlenmesi sorun yaratabilir. Fakat onun adına izinsiz bir mesaj gönderilmesi, şirketin gerçek ilişkilerini etkiler. Bu nedenle ajan çağında optimizasyonun amacı yalnızca makinelerin daha doğru konuşması olamaz. Makinelerin doğru koşullarda doğru şekilde davranması gerekir.

Birinci sıradaki sonuç, birinci sıradaki seçenek değildir

Arama motoru sıralaması ile karar sıralaması aynı şey değildir. Bir sayfa belirli bir sorguda üst sıraya çıkabilir. Bunun nedeni teknik kalitesi, içerik derinliği, bağlantıları, marka gücü veya sorguyla yüksek ilgisi olabilir. Fakat kullanıcının gerçek ihtiyacı arama kutusuna yazdığı birkaç kelimeden çok daha karmaşık olabilir. Bir kişi “en iyi proje yönetim yazılımı” diye arama yapabilir.

Fakat gerçekte ihtiyacı şunlara bağlıdır:

• ekip büyüklüğü,
• güvenlik gereksinimleri,
• bütçe,
• mevcut sistemler,
• veri taşıma ihtiyacı,
• sözleşme süresi,
• erişilebilirlik,
• destek dili,
• sektör düzenlemeleri.

Arama sonucu genel bir popülerliği gösterebilir. Doğru seçim ise özel bir uygunluğu gerektirir. Bu ayrım ajanlar için daha da önemlidir. Çünkü ajan, arama sonucunu yalnızca kullanıcıya göstermekle kalmayabilir. Sonucu bir karar girdisi olarak kullanabilir. Yüksek sıralama burada farkında olmadan bir yetkinlik işareti veya uygunluk kanıtı gibi yorumlanabilir. Oysa görünürlük, yetenek değildir. Popülerlik, uygunluk değildir. Çok sayıda söz edilme, güncel kapasite değildir. İyi tasarlanmış bir web sitesi, güvenli bir operasyon değildir. Yüksek trafik, geçerli rıza değildir.

GBO bu nedenle şu temel ilkeyle başlar: Sıralama sinyali, eylem yetkisi değildir. Bir sistem bir markayı çok sık görmüş olabilir. Bu, o markanın her kullanıcı için doğru seçim olduğu anlamına gelmez.

Makine için iyi görünmek ile makineye doğru davranış zemini sunmak

Dijital optimizasyonun karanlık bir tarafı her zaman olmuştur. Bir sistem belirli sinyalleri ödüllendirdiğinde, insanlar bu sinyalleri güçlendirmeye çalışır. Bazıları bunu gerçek kaliteyi daha görünür hâle getirerek yapar. Bazıları ise yalnızca sistemin ölçtüğü işaretleri taklit eder. Bir sayfa faydalı olduğu için uzun olabilir. Başka bir sayfa yalnızca uzun içeriğin sıralama getireceği düşünüldüğü için gereksiz biçimde uzatılabilir. Bir şirket gerçekten çok sayıda bağımsız kaynakta anılabilir. Başka bir şirket sahte profiller ve yapay içerik ağlarıyla aynı görüntüyü oluşturmaya çalışabilir.

GBO açısından riskin bir başka boyutu daha vardır: yanıltıcı sinyal, ajanın gerçekleştirdiği bir işlemi de etkileyebilir. Çünkü amaç yanlış tanımlanırsa şirketler ajanların kendilerini seçmesi için davranış sinyalleri üretmeye başlayabilir. Sahte uygunluk kayıtları oluşturabilirler. Kapasiteleri olmadığı hâlde her projeye uygun olduklarını söyleyebilirler. Gerçek olmayan stok bilgileri yayınlayabilirler. Ajanların karar sistemlerini etkilemek için gizli talimatlar ekleyebilirler. Yanıltıcı yorumlar, yapay kanıtlar veya manipülatif makine kayıtları üretebilirler. Bir markayı sürekli seçen ajan, pazarlama açısından başarılı görünebilir. Fakat kullanıcı açısından kötü davranıyor olabilir.

Bu nedenle GBO’nun hedefi hiçbir zaman şu olamaz: “Ajan bizi daha çok seçsin.”

Doğru hedef şudur: “Ajan bizi yalnızca gerçekten uygun olduğumuz koşullarda seçsin.” Bu cümledeki “yalnızca” kelimesi GBO’nun etik sınırını oluşturur. Bir sistemin sizi uygun olmadığınız durumlarda seçmemesi, başarısızlık değildir. Tam tersine, doğru davranışın kanıtıdır. Gerçek GBO sistemi yalnız olumlu eşleşmeyi değil, doğru reddetmeyi de optimize eder.

Doğru davranış bazen hiçbir şey yapmamaktır

Bir teknoloji ürününün başarısını yalnızca tamamlanan işlemlerle ölçersek, eylemi başlı başına başarı saymış oluruz. Bir görev tamamlandıysa sistem başarılıdır. Mesaj gönderildiyse iş yapılmıştır. Rezervasyon oluşturulduysa süreç sonuçlanmıştır. Dosya değiştirildiyse ajan üretkendir. Fakat insan hayatında başarı her zaman eylem değildir. Bir doktor yeterli bilgi olmadan teşhis koymadığında doğru davranmış olabilir. Bir banka şüpheli işlemde transferi durdurduğunda doğru davranmış olabilir. Bir çalışan yetkisi olmayan belgeyi paylaşmadığında doğru davranmış olabilir.

Bir satın alma ajanı fiyat ve kapsam çelişkisi gördüğünde işlemi tamamlamak yerine soru sorduğunda doğru davranmış olabilir. Bu nedenle GBO, tamamlanan eylem sayısını tek başarı ölçütü kabul edemez.

Doğru davranış şu biçimlerden biri olabilir:

• seçmek,
• seçmemek,
• ek bilgi istemek,
• seçenekleri daraltmak,
• kullanıcıyı uyarmak,
• insan onayı istemek,
• işlemi durdurmak,
• başka bir uzmana devretmek,
• yapılan işlemi geri almak,
• hiçbir şey yapmamak.

Ajanın görevi “mutlaka bir sonuç üretmek” olarak tanımlanırsa, belirsizliği gizlemeye başlayabilir. Eksik fiyatı tahmin edebilir. Belirsiz kapasiteyi varmış gibi kabul edebilir. Kullanıcının niyetini genişletebilir. Yetkiyi varsayabilir. En yakın cevabı doğru cevap gibi sunabilir. Oysa güvenilir sistem, bazı görevlerin mevcut bilgi ve yetkiyle tamamlanamayacağını kabul edebilmelidir.

GBO’nun önemli bir ilkesi şudur: Tamamlanmamış fakat güvenli bir görev, tamamlanmış fakat yanlış bir görevden daha değerlidir.

Web sayfasından davranış yüzeyine

Klasik internette bir hizmet sayfasının görevi çoğunlukla insanı bilgilendirmek ve iletişime yönlendirmekti. Ajan çağında aynı sayfa daha fazla sorumluluk taşıyabilir.

Bir makine sayfadaki bilgileri yalnızca okumakla kalmayabilir. Bunları:

• uygunluk değerlendirmesinde,
• fiyat karşılaştırmasında,
• tedarikçi seçiminde,
• risk sınıflandırmasında,
• teklif talebinde,
• otomatik iş akışında

kullanabilir. Bu nedenle bir hizmet sayfası artık yalnızca bir pazarlama yüzeyi değildir. Bir davranış yüzeyidir. Sayfada “küresel hizmet” yazıyorsa, ajan hangi ülkelerde gerçekten hizmet verildiğini anlamaya çalışacaktır. “Özel entegrasyonlar dahildir” yazıyorsa, bunun hangi sistemleri kapsadığını varsayabilir. “24/7 destek” yazıyorsa, bunu olaylara sürekli müdahale taahhüdü olarak yorumlayabilir. “Fiyatlar 500 dolardan başlar” yazıyorsa, minimum kapsamın ne olduğunu bilmeden kullanıcı adına karşılaştırma yapabilir. İnsan, belirsiz ifadelerin pazarlama dili olduğunu sezebilir. Makine ise bunları yapılandırılabilir gerçekler olarak kullanabilir.

Bu nedenle geleceğin hizmet sayfaları yalnızca ikna edici olmamalıdır.

Aynı zamanda:

• kapsamı açık,
• dışlamaları görünür,
• fiyat mantığı tutarlı,
• kanıtları izlenebilir,
• güncellik tarihi belli,
• makinece okunabilir kayıtlarla uyumlu,
• yetki sınırları tanımlı

olmalıdır. GBO’nun ilk pratik dönüşümlerinden biri burada gerçekleşecektir. Web sayfası, tanıtım belgesinden davranış sözleşmesine dönüşecektir.

Davranış sözleşmesi neyi değiştirir?

Bir şirket “yazılım geliştiriyoruz” diyebilir. Bu ifade insanlar için genel bir tanıtımdır. Bir ajan için ise yetersizdir.

Ajanın doğru davranması için şunları bilmesi gerekebilir:

• Hangi yazılım türleri?
• Hangi sektörler?
• Hangi teknoloji sınırları?
• Hangi bütçe aralığı?
• Hangi teslim modeli?
• Hangi ülkeler?
• Hangi diller?
• Hangi güvenlik seviyesi?
• Hangi bakım kapsamı?
• Hangi koşullarda proje kabul edilmez?
• Teklif istemek için hangi bilgiler gerekir?
• Hangi işlemler insan onayı gerektirir?

Bu bilgiler yalnızca şirketin kendisini daha iyi anlatmasını sağlamaz. Ajanın davranışını da sınırlar. Örneğin şirket yalnız mevcut müşterilerine yıllık düşük temaslı hosting sunuyor, fakat yönetilen operasyon hizmetini aylık ayrı bir paket olarak veriyorsa bu ayrım açık olmalıdır. Aksi hâlde ajan yıllık hosting ücretini tam yönetilen hizmetin fiyatı gibi yorumlayabilir. Şirket belirli bir hizmet için fiyatı “talep üzerine” veriyorsa makinece okunabilir kayda uydurma bir sabit fiyat eklenmemelidir. Şirket sonuç garantisi vermiyorsa, pazarlama metninde başarı ihtimali kesin sonuç gibi sunulmamalıdır.

Şirket yapay zekâ avatarı üretiyorsa yüz ve ses kullanımı için ayrı rıza koşulları açıklanmalıdır. Şirket sentetik ses kullanıyorsa yazılı izin, kaynak kaydı ve geri çekme mekanizması bulunmalıdır. Davranış sözleşmesi yalnızca “ne yapıyoruz?” sorusuna cevap vermez.

Şu sorulara da cevap verir:

Ne yapmıyoruz? Hangi durumda yapıyoruz? Kim izin verebilir? Hangi kanıt gerekir? Hata olursa ne olur?

Bu soruların cevapları görünür olmadığında ajan boşlukları kendi tahminiyle doldurabilir. GBO’nun amaçlarından biri, bu tahmin alanını azaltmaktır.

Dijital otoritenin yeni anlamı

Dijital otorite uzun süre görünürlük, bilinirlik ve bağlantılar üzerinden değerlendirildi. Bir marka çok aranıyorsa güçlüydü. Çok sayıda sitede anılıyorsa güvenilir görünüyordu. Üst sıralarda yer alıyorsa alanında önemli kabul ediliyordu. Bunlar hâlâ değerlidir. Fakat ajan çağında otorite daha derin bir anlam kazanacaktır. Gerçek dijital otorite yalnızca yüksek sesle görünmek değildir.

Şunları da gerektirir:

• kimliğin farklı kaynaklarda tutarlı olması,
• yeteneklerin açık ve kanıtlanabilir olması,
• sınırların gizlenmemesi,
• fiyat ve kapsamın çelişmemesi,
• makineler ile insanların aynı gerçeği görmesi,
• eylem yetkisinin açık olması,
• yapılan işlemin kayıt altına alınabilmesi,
• hata hâlinde geri dönüş bulunması.

Bir sistem sizi tanıyabilir ama size güvenmeyebilir. Size güvenebilir ama belirli bir görev için uygun bulmayabilir. Uygun bulabilir ama işlem yapmaya yetkili olmayabilir. Yetkili olabilir ama geri dönüş yolu olmadığı için insan onayı isteyebilir. Yeni dijital otorite bu aşamaların tamamına dayanır.

Bu nedenle şu tanımı kullanacağız: Dijital otorite, bir varlığın yalnızca görünür ve inanılır olması değil; doğru koşullarda güvenle değerlendirilebilir ve sorumlu biçimde eyleme geçirilebilir olmasıdır. Bu tanım, otoriteyi popülerlikten ayırır. Bir varlık çok popüler olabilir ama işlem için güvenli olmayabilir. Daha az bilinen başka bir varlık ise kapsamını, kanıtını ve sınırlarını daha açık sunduğu için belirli bir görevde daha doğru seçim olabilir. GBO, ajanın bu ayrımı yapabilmesi için gereken zemini hazırlar.

SEO bitmedi

Yeni bir kavram ortaya çıktığında eski kavramların geçersiz olduğu düşünülür. Bu kitap böyle bir iddiada bulunmaz. SEO gereksiz değildir. GEO, SEO’yu yok etmez. GBO da GEO’nun yerine geçmez.

Bir bina benzetmesi kullanırsak:

SEO giriş kapısını görünür hâle getirir. GEO içeride ne bulunduğunu doğru anlatır. GBO içeri girildiğinde hangi davranışların uygun olduğunu belirler.

Kapı yoksa kimse içeri giremez. İçerisi yanlış anlatılıyorsa doğru karar verilemez. Davranış sınırları yoksa doğru bilgi bile yanlış eyleme dönüşebilir.

Bu nedenle üç alan birbirine bağlıdır:

SEO — Bulunabilirlik

Sistem ilgili sayfayı, ürünü, kişiyi veya şirketi keşfedebilir mi?

GEO — Temsil

Sistem bu varlığın kim olduğunu, ne yaptığını ve hangi kanıta dayandığını doğru aktarabilir mi?

GBO — Davranış

Sistem bu varlık hakkında doğru koşullarda uygun, yetkili ve güvenli davranabilir mi; durdurma, geri dönüş ve telafi sınırları belli mi?

Bu sıralama, kitapta kullandığımız kavramsal ilişkiyi gösterir; her sistemin bu aşamalardan sırayla geçmesi gerektiğini söylemez. Fakat sonuncu aşama ilk ikisinin önemini azaltmaz. Tam tersine, davranışın sonucu ağırlaştıkça bulunabilirlik ve temsil doğruluğu daha da önemli hâle gelir. Yanlış bulunan bir kaynak, yanlış anlaşılabilir. Yanlış anlaşılan bir hizmet, yanlış seçilebilir. Yanlış seçilen bir sağlayıcıyla gerçek işlem yapılabilir. Bu zincirin en başındaki küçük hata, sonunda büyük bir sonuca dönüşebilir.

Daha fazla eylem değil, daha doğru eylem

İş dünyası ölçülebilir sonuçları sever. Daha fazla ziyaret. Daha fazla tıklama. Daha fazla form. Daha fazla satış.

Ajan çağında buna yeni metrikler eklenecektir:

• Ajanlar markayı kaç kez önerdi?
• Kaç kez kısa listeye aldı?
• Kaç kez teklif istedi?
• Kaç kez satın alma gerçekleştirdi?
• Kaç kez bir aracı veya API’yi çağırdı?

Bu metrikler yararlı olabilir. Fakat tek başlarına tehlikelidir. Bir ajan bir şirketi yüz kez seçmiş olabilir. Eğer şirket bu görevlerin yarısı için uygun değilse yüksek seçim oranı başarısızlığın işaretidir. Bir satın alma ajanı işlemleri hızla tamamlamış olabilir. Eğer kullanıcıdan yeterli onay almamışsa yüksek tamamlama oranı güvenlik sorunudur. Bir seyahat ajanı çok sayıda rezervasyon yapmış olabilir. Eğer iptal şartlarını, erişilebilirlik ihtiyacını veya bütçeyi göz ardı etmişse üretkenliği yanlış davranış üretmiştir. Bu nedenle GBO, basit bir Action Share — Eylem Payı anlayışı üzerine kurulamaz.

Asıl soru şu olmalıdır: Gerçekten uygun olduğumuz durumların kaçında doğru biçimde seçildik?

Ve bunun karşısında ikinci soru bulunmalıdır: Uygun olmadığımız durumların kaçında yanlış biçimde seçildik?

Birinci oranı artırıp ikinci oranı da artırıyorsak sistem başarılı değildir. GBO’nun temel hedefi seçim sayısını büyütmek değil, doğru seçim ile yanlış seçimi birbirinden ayırma yeteneğini geliştirmektir. Bu nedenle ilerleyen bölümlerde Nitelikli Eylem Payı kavramını kullanacağız. Nitelikli eylem, yalnız tamamlanmış eylem değildir.

Şunları aynı anda taşır:

• doğru eşleşme,
• yeterli kanıt,
• geçerli yetki,
• güvenli yürütme,
• açıklanabilir karar,
• tanımlı geri dönüş ve telafi koşulları.

Bu unsurlardan biri yoksa eylem tamamlanmış olsa bile nitelikli değildir.

Bir makinenin yapabilmesi, yapması gerektiği anlamına gelmez

Ajan sistemleri çok sayıda araca bağlanabilir. E-posta gönderebilirler. Takvim oluşturabilirler. Dosyaları değiştirebilirler. Kod yayımlayabilirler. Hesaplara erişebilirler. Sipariş süreçlerini başlatabilirler. Bu yetenekler etkileyicidir. Fakat yetenek ile yetki birbirine karıştırıldığında tehlike başlar. Bir ajan bir e-postayı teknik olarak gönderebiliyor olabilir. Bu, kullanıcıdan her mesaj için izin aldığı anlamına gelmez. Bir ajan şirketin sosyal medya hesabına erişebilir. Bu, her konuda şirket adına konuşabileceği anlamına gelmez. Bir ajan kredi kartı bilgilerine ulaşabilir. Bu, belirli bir harcamayı yapmaya yetkili olduğu anlamına gelmez.

Bir ajan yüz ve ses modelleri üretebilir. Bu, kişinin dijital benzerliğini sınırsız biçimde kullanabileceği anlamına gelmez.

GBO’nun merkezinde şu kısa hüküm vardır: Kapasite, yetki değildir. Bir sistemin yapabildiği şeylerle yapmasına izin verilen şeyler ayrı ayrı tanımlanmalıdır. Yetki de tek parça değildir.

Bir ajan:

• araştırma yapmaya yetkili olabilir,
• taslak hazırlamaya yetkili olabilir,
• mesaj göndermeye yetkili olmayabilir,
• belirli bir tutara kadar işlem yapabilir,
• daha yüksek tutarda insan onayı isteyebilir,
• geri döndürülemez işlemlerde hiçbir koşulda tek başına karar veremeyebilir.

Bu ayrımlar davranış sözleşmesinin parçasıdır. İyi bir ajan mimarisi yalnızca görev verirken “ne yapacağını” söylemez.

Aynı zamanda:

Ne kadar ileri gidebileceğini, nerede duracağını ve ne zaman insanı çağıracağını söyler.

İnsan, sistemin dışında değildir

Ajanların daha bağımsız hâle gelmesi, insanın sistemden çıkarılması gerektiği anlamına gelmez. İnsan denetimi yalnızca son aşamadaki bir onay düğmesi değildir.

İnsan:

• amacı tanımlar,
• sınırları belirler,
• risk toleransını açıklar,
• hangi yetkinin devredileceğine karar verir,
• itiraz eder,
• durdurur,
• yetkiyi geri alır,
• sonuçların sorumluluğunu taşır.

Bir ajan doğru teknik adımları atabilir ama insanın gerçek amacını yanlış anlamış olabilir. Bir görev cümlesi geniş yorumlanabilir. “Potansiyel müşteri bul” ifadesi araştırma yapmak anlamına gelebilir. Aynı ifade, izin alınmadan potansiyel müşterilere e-posta göndermek şeklinde de yorumlanabilir. “Siteyi optimize et” ifadesi performans sorunlarını düzeltmek anlamına gelebilir. Aynı ifade, şirketin hukukî metinlerini veya fiyatlarını değiştirmek şeklinde aşırı genişletilebilir. Bu nedenle görev ile yetki arasında açık bir bağ bulunmalıdır. Ajanın niyeti iyi olabilir. Çıktısı kaliteli olabilir. Fakat doğru yönetişim yalnızca iyi niyete dayanamaz.

GBO, insanı makinenin karşısına koymaz. İnsan ile makine arasındaki ilişkiyi görünür hâle getirir. Kimin neye karar verdiğini, hangi yetkinin devredildiğini ve hangi eylemin geri alınabileceğini açıklar.

Bulunmak neden yalnızca başlangıçtır?

Çünkü bulunmak yalnızca bir kapıyı açar.

O kapının arkasında hâlâ cevaplanması gereken çok sayıda soru vardır:

Sistem bizi doğru kişi veya kurum olarak tanıdı mı? Sunduğumuz hizmeti doğru anladı mı? Fiyatımızı ve sınırlarımızı biliyor mu? Kullanıcının ihtiyacıyla gerçekten eşleşiyor muyuz? Kanıtlarımız güncel mi? Ajanın bizimle iletişim kurma yetkisi var mı? Paylaşacağı bilgiler için izin aldı mı? İşlem başarısız olursa geri dönebilecek mi? İnsan karara itiraz edebilecek mi?

SEO ilk kapıyı görünür hâle getirdi. GEO ikinci kapıda doğru temsilin önemini gösterdi.

GBO ise üçüncü ve dördüncü kapılara yönelir: Seçim ve eylem. Bu yeni alanın amacı markaları daha saldırgan biçimde öne çıkarmak değildir. Makinelerin verdiği kararların ve gerçekleştirdiği eylemlerin daha doğru, daha güvenli ve daha sorumlu olmasını sağlamaktır. Bir işletme için bu, gerçek uzmanlığının uygun durumlarda seçilebilmesi demektir. Bir kullanıcı için bu, tercihinin ve yetkisinin korunması demektir. Bir ajan için bu, ne zaman ilerlemesi ve ne zaman durması gerektiğini bilmek demektir. Toplum için ise eylem gerçekleştiren makinelerin yalnızca güçlü değil, hesap verebilir olması demektir.

İnternetin ilk dönemi bize bilgiyi bulmayı öğretti. İkinci dönem makinelerin bilgiyi yorumlamasını sağladı. Şimdi üçüncü dönem başlıyor.

Bu dönemin temel sorusu artık yalnızca: “Makine ne biliyor?” değildir.

Asıl soru şudur: “Bildikleriyle ne yapacak?”

Ve hemen arkasından ikinci soru gelir: “Bunu yapmaya yetkisi var mı?” Bulunmak önemliydi. Doğru anlaşılmak daha önemli hâle geldi. Fakat eylem çağında gerçek güven, makinenin yalnızca doğru şeyi söylemesiyle değil, doğru şeyi yapması ve yanlış şeyi yapmamayı bilmesiyle kurulacaktır. Bulunmak yalnızca başlangıçtı.